流通・ITソリューション事業部のブログ
Original

今注目を集めているチャットボットって何だろう?

皆さん、「チャットボット」という言葉を聞いたことがありますか?。

「チャット」とは、ご存知のようにオンライン上での人と人との会話を指します。「チャットボット」(Chatbot)とは、人ではなくソフトウエアがチャット(の応答)を代行する仕組みです。

チャットボットを利用すると、まるで人とやり取りをしているかのような自然な会話をしながら、オンラインサービスや各種デバイスを利用できるようになります。例えば、秘書にお願いする感覚でレストランの予約をしたり、買い物をしたり、調べ物をしてもらうことができるのがチャットボットです。

※定義の正確さよりも理解のしやすさを優先させていますことをご了承ください。

ビジネスにおけるチャットボットの可能性

今まで、購入、問い合わせ、予約、申し込みなど、多くの企業様はお客様に「売上につながるアクション」をとってもらうためにWEBサイトを製作してきました。

ランディングページに集客するために多額の広告費を費やしてきましたが、今後はチャットボットへの誘導へ予算が割かれることになるでしょう。

今後、不動産、旅行、飲食、求人など様々な分野でチャットボットの導入が進むことが予想されます。その中で、比較的早い段階で活用が見込まれるのがカスタマーサポートです。お客様からの問い合わせに対して、人ではなくチャットボットが対応するのですが、すでに成功事例もあり、企業での導入が進むことが予想されます。なぜ、カスタマーサポートの分野においてチャットボットは価値を発揮できるのか、その理由について説明します。

 

カスタマーサポートとチャットボットの相性がいい理由

チャットボットは、適切に運用を行えば、カスタマーサポートにおいて大きな価値を発揮できます。

カスタマーサポートとチャットボットの相性がいい理由として最大の要因は、企業が元々持つサポートの「マニュアル」を活かすことができる点です。

多くの企業ではサポート内容はマニュアル化されています。「Aと質問がきたらBと返答する」など、受け答え内容が明確になっています。

特定のサービスやユーザーの問題に対して正しい回答が存在しており、問い合わせを行う人の特長や嗜好に応じて、答えが変わることはありません。

 

質問背景が異なるジャンルでは回答が苦手

旅行、求人、不動産、飲食といった他の分野であれば、ユーザーごとに質問の背景や会話の文脈も異なるため、人によって「価値のある回答」が変化します。状況に応じて、会話のクオリティをコントロールすることが難しいので、すべての人にとって満足度の高い回答をだすには、相当のデータ量と人工知能などの高い技術が必要になってきます。

例えば、レストラン推薦ボットにおすすめのカフェの質問が来たとしても、友人とのお茶、読書、PC作業、食事など、利用目的がユーザーによって大きく異なるため、最適解を即座に導くのは困難です。

一方、カスタマーサポートはその質疑応答が、「マニュアル化」されているため、機械に置き換えることが比較的容易です。ユーザーの質問もそのサービスや製品に関することに限られているため、開発しやすいというメリットも挙げられます。

 

「人件費削減」という目に見えやすいメリット

カスタマーサポートでチャットボットの導入が進む2つ目の要因は、人件費削減に繋がる可能性があるという点です。

普及黎明期のチャットボットで、それ自体を売上向上や利益創出につなげるには、まだまだ多くの試行錯誤が必要です。

しかし、一見地味なカスタマーサポートの自動化による人件費削減は、企業様にとっては売上創出と同様のインパクトをもたらします。さらに、電話が繋がらずに嫌な思いをしたり、毎回同様の自動音声の応対にイライラするお客様を減らすことにつながります。

企業様への問い合わせに対し、無駄な時間を費やさず、真夜中でも即座にボットがお客様の不満や課題を解決してくれたらどうでしょうか?

サポート担当者がボットに仕事を任せることにより、人間にしかできない創造的な仕事に集中することも、コスト削減を上回るメリットと言えるでしょう。ボット導入は、ユーザーから見てネガティブな要素の多かったカスタマーサポートの概念を180度転換させ、効果的なマーケティング施策として機能する可能性を持っています。

 

当社の取り組み

現在、当社ではSTORES-EDIの問い合わせ業務の一部をボット化する計画を進めており、パイロット店舗で検証を予定しています。

チャットボットにご興味がありましたら、お気軽に当社にご相談ください。

 

<関連記事>

お客様のご都合に合せたお問合せ実現「AIを利用したお問合せ業務の研究開発」のご紹介

本件の説明をご希望の方は、こちらのお問合せフォームよりお願いいたします。

 

[商標] 会社名、製品名、サービス名等は、各社の登録商標または商標です。

吉田 映美

吉田 映美

新しいテクノロジーに触れる部門でBotの研究開発を担当。3人の子供を持つママで、チームメンバと助け合いながら日々奮闘中。最近はPepperの開発も担当中。

人気記事ランキング

タグ

アーカイブ

カテゴリ

この内容で送信します。よろしいですか?